BLOG
Zarządzanie kryzysowe: jak skutecznie chronić reputację firmy
Zarządzanie reputacją firmy jest kluczowe w każdym momencie, ale szczególnie ważne staje się w przypadku wystąpienia sytuacji kryzysowych. W obecnych czasach, gdy informacje rozchodzą się błyskawicznie za pośrednictwem mediów społecznościowych, zarządzanie reputacją firmy staje się jeszcze trudniejsze. W tym artykule omówimy, jakie wygląda zarządzanie kryzysowe firmy w reakcji na problemy wizerunkowe.
Wystarczy jeden wpis na wykopie, albo zjadliwy komentarz na Facebooku pozostawiony przez zasięgowego internautę i nagle nasza marka może zostać „gwiazdą internetów”, choć niekoniecznie chcielibyśmy tego w kontekście negatywnym. W internecie częściej mamy do czynienia z tzw. mikrokryzysami, niż z prawdziwymi, zasięgowymi sytuacjami kryzysowymi. Dobre rozpoznanie sytuacji pozwala jednak na powstrzymanie eskalacji kryzysów, aby te o skali mikro nie stały się w ciągu kilku godzin takim, które zagrażają budowanej przez wiele lat reputacji marki.
Dlaczego szybka reakcja jest kluczowa w zarządzaniu kryzysowym?
– Pierwszym, nie dla wszystkich oczywistym krokiem do skutecznego zarządzania reputacją firmy w sytuacjach kryzysowych jest szybka reakcja. W momencie, gdy pojawiają się informacje o sytuacji kryzysowej, firma powinna natychmiast zająć się identyfikacją zdarzenia oraz podjęciem działań mających na celu właściwą reakcję na kryzys. Nie zawsze będzie wymagało to od firmy zajęcia publicznego stanowiska, zawsze natomiast należy podjąć działania mające na celu zminimalizowanie szkód – tłumaczy Andrzej Czech, CEO Sfery Group. – Wbrew pozorom w początkowej fazie kryzysów nie jest najważniejsza komunikacja, ale właściwe zabezpieczenie osób poszkodowanych w wyniku sytuacji kryzysowej.
Dlaczego transparentność jest tak ważna w sytuacjach kryzysowych?
Zarządzanie kryzysowe to transparentność. Firma powinna udostępnić jak najwięcej informacji na temat kryzysowej sytuacji, aby uniknąć spekulacji i dezinformacji. Ważne jest również, aby informacje były przekazywane w sposób zrozumiały i przystępny dla odbiorców. Dlatego też, firmy powinny działać w sposób transparentny i udostępniać jak najwięcej informacji, aby uniknąć spekulacji, nieporozumień i interpretacji, które mogą pogorszyć sytuację. Transparentność pozwala również na utrzymanie zaufania interesariuszy, pracowników i budowanie pozytywnego wizerunku firmy, co ma kluczowe znaczenie dla dalszego funkcjonowania i rozwoju przedsiębiorstwa.
Jak reagować na krytykę i unikać eskalacji sytuacji?
Kolejnym krokiem jest reakcja na krytykę. W sytuacjach kryzysowych, firma może stać się celem krytyki ze strony mediów, klientów lub innych interesariuszy. Ważne jest, aby firma nie ignorowała krytyki i nie próbowała jej zbagatelizować. Zamiast tego, firma powinna słuchać feedbacku i starać się skorygować błędy.
Jak monitorować sytuację i wyciągać wnioski z kryzysów?
Ostatnim krokiem jest monitorowanie sytuacji i nauka na błędach. Firma powinna monitorować rozprzestrzenianie się kryzysu poprzez dostępne narzędzia monitoringu marki online, takiej jak: Brand24, Newspoint czy Press Service i reagować na nowe informacje oraz dostosowywać swoją strategię w zależności od przebiegu sytuacji. Ważne jest również, aby firma wyciągnęła wnioski z kryzysowej sytuacji i wprowadziła zmiany, które pozwolą uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości. Aby tego dokonać, po zakończeniu działań antykryzysowych zespół powinien omówić konkretne wnioski z kryzysu i zaproponować zmiany w procedurach, które uchronią firmę przed powtórzeniem negatywnego scenariusza
Podsumowując, zarządzanie kryzysowe w firmie wymaga szybkiej reakcji, transparentności, skutecznej komunikacji, reakcji na krytykę, monitorowania sytuacji i nauki na błędach. Dzięki zastosowaniu dobrych praktyk zarządzania kryzysowego możemy mieć pewność, że zrobiliśmy wszystko, aby ochronić reputację marki i jednocześnie utrzymać transparentny dialog z otoczeniem.
Jeżeli nie masz pewności, czy sytuacja, która spotkała Twoją markę to mikrokryzys czy coś poważniejszego i chciałbyś skonsultować się z doświadczonym konsultantem – zapoznaj się z informacjami na temat usług zarządzania kryzysowego
Sprawdź nasze social media